دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارزیابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت (CSF) بانکداری الکترونیک در بانک ملت با رویکرد

قسمتی از متن پایان نامه :

بانکداری الکترونیک و کیفیت خدمات

توسعه ی شگفت انگیز فناوری اطلاعات و ارتباطات، جهان و به طبع آن دنیای بانکداری را به سرعت دگرگون ساخته می باشد. همان گونه که ذکر آن گذشت، خدمات بانکداری الکترونیکی به شیوه های گوناگون مانند بانکداری خانگی، بانکداری موبایل، خوپرداز، فروش نقطه ای و بانکداری اینترنتی، قابل ارائه می باشد. آمارها مبین رشد روز افزون و چشمگیر بانکداری الکترونیکی در جهان می باشد. فراگیری این تکنولوژی موجب توسعه ی زیر ساختها، رشد فراگیر فناوری های مرتبط، و تدوین استانداردها در سطح بین المللی شده می باشد. از سوی دیگر مزایای بانکداری الکترونیک در ارائه ی خدمات با کیفیت بهتر به مشتریان و بهبود شاخص بهره وری در بانک ها توجه محققین زیادی را در جهان به خود معطوف کرده می باشد بانک ها می توانند برای ارائه خدمات با کیفیت برتر از ابزارهایی که در این راه می تواند به آنها کمک کند، به مهندسی کیفیت خدمات خود اقدام کنند. یکی از ابزارهای مهندسی کیفیت در راستای مفهوم مشتری ، مدل [1] QFD می باشد که مرکز ثقل و محور اصلی این مدل بر این استوار می باشد که خواسته ها و نداهای مشتریان ،  یک سازمان شناسایی گردیده و کل فرآیند ارائه ی خدمت در راستای پاسخگویی به نداهای شناسایی شده کالیبره گردد . QFD  به عنوان یکی از ابزارهای جدید مهندسی کیفیت، برای لحاظ کردن خواسته ها و انتظارات مشتریان در تمام مراحل و فرآیند تولید و یا ارائه خدمات به کار گرفته می گردد. نکته قابل توجه این می باشد که فرآیند QFD یک فرآیند مستمر می باشد، زیرا که خواسته ها و انتظارات مشتریان با در نظر داشتن تغییرات شرایط محیطی، به گونه مداوم در حال تغییر و پویایی بوده و برای حفظ پویایی سازمان ها جهت پاسخ گویی به انتظارات همواره بایستی نسبت به بهبود مستمر  ویژگی ها و کیفیت خدمات مباردت ورزید . (خانزاده، 1388)

مراحل کلی به کارگیری فرآیند QFD  با در نظر داشتن سیستم به کارگیری بانکداری الکترونیک جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده را میتوان به صورت گاهای زیر بر شمرد :

  • شناخت مشتریان و بازار هدف
  • شناسایی خواسته ها و انتظارات مشتریان از محصول و یا خدمات
  • دسته بندی خواسته های مشتریان براساس اهمیتی که برای آنها قائل می باشند.
  • ارزیابی جایگاه خدمات ارائه شده با رقبا از دید مشتریان
  • ارزیابی ویژگی های فنی و مشخصات کیفی خدمات نسبت به خدمات رقبا از دید تیم QFD
  • تسری دادن خواسته های مشتریان در ویژگیهای خدمات، فرآیند ارائه ی خدمات و …
  • برجسته کردن ویژگی های فنی بحرانی جهت پاسخگویی به انتظارات مشتریان و دنبال کردن آن در کل فرآیندارائه، به طوریکه ندای مشتری از انتهای زنجیره تا ابتدای آن تعدیلات لازم را به اقدام آورد.
  • برقراری سیستم بهبود مستمر کیفیت برای حفظ پویایی فرآیند QFD

به گونه کلی به کارگیری و مدیریت صحیح بانکداری الکترونیک در ابعاد مختلف می تواند در موارد زیر موجب بهبود خدمات ارائه شده توسط بانک را فرآهم آورد :

  • سرعت اعطای تسهیلات مالی از بدو قبول تقاضا تا آخرین مرحله پرداخت.
  • اعلام نظر سریع در ابتدای درخواست در ارتباط با پذیرش یا عدم پذیرش تقاضا.
  • اطلاع رسانی صریح و شفاف شرایط اعطای تسهیلات و مقررات جاری.
  • رعایت ادب و تکریم در میزبانی از مشتریان.
  • آگاهی مشتری از اینکه چه موقع بعد از ارائه تقاضا به نتیجه خواهد رسید.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • پرداخت تسهیلات به موقع و مطابق با پیشرفت طرح.
  • کاهش تشریفات اداری و بروکراسی .
  • انعطاف پذیری بانک در رعایت قوانین و مقررات.
  • افزایش اندازه تطابق میان خدمات مورد انتظار مشتریان و درک سازمان از انتظارات مشتریان.
  • درک بیشتر سازمان از انتظارات مشتریان و ادراکات تبدیل شده به مشخصه های کیفیت خدمات.
  • تطابق میان ادراکات تبدیل شده به مشخصه های کیفیت خدمات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان به مشتریان.
  • برقراری ارتباط با شعب بوسیله شبکه های بهم پیوسته سیستم های مبتنی بر شبکه
  • تمرکز فعالیت در سطح شعب و توسعه سیستم های پرداخت الکترونیکی برای تبادلات بین شرکت ها و همچنین بین شرکت ها و مشتریان
  • کوشش جهت فائق آمدن بر موانع و چالش های موجود در بانکداری
  • ایجاد جذابیت در خدمات بانکداری
  • بهبود کارایی در عملیات بانکداری
  • تمرکز و حفظ مشتری مداری

[1] . Quality Function Deployment

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف اصلی این پژوهش کاربرد تکنیک های ارزیابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت (CSF) دربانکداری الکترونیک بانک ملت  جهت تخصیص بهینه منابع موجود به مصارف می باشد

  • طراحی مدلی مناسب برای ارزیابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت (CSF) در بانکداری الکترونیک بانک ملت
  • تدوین شاخص های ارزیابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت (CSF) دربانکداری الکترونیک بانک ملت
  • توسعه مبانی نظری و تئوریک در زمینه بانکداری الکترونیک بویژه در بخش ارزیابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت (CSF)
  • انجام ارزیابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت (CSF) در اداره کل بانکداری الکترونیک بانک ملت

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : ارزیابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت (CSF) بانکداری الکترونیک در بانک ملت با رویکرد  با فرمت ورد